7. Communicatie over je pensioen

Het jaar 2025 stond voor Pensioenfonds KPN in het teken van voorbereiding op een ingrijpende verandering: de overgang naar de nieuwe pensioenregels onder de Wtp. Deze transitie vraagt niet alleen om zorgvuldige beleidskeuzes, maar ook om heldere en tijdige communicatie richting onze deelnemers. Transparantie en betrokkenheid zijn daarbij cruciaal.

In lijn met ons strategisch communicatiebeleid hebben we in 2025 ingezet op het informeren, activeren en begeleiden van onze deelnemers tijdens deze overgangsfase. Het communicatiejaarplan 2025 vormde hiervoor het kader, met als doel om stap voor stap dichter bij onze beleidsdoelen te komen. Gelijktijdig en separaat van het communicatiejaarplan 2025, is het Wtp-communicatieplan afgerond en in oktober 2025 aangeleverd bij de AFM. Daarmee is de wettelijke Wtp-communicatie vanaf oktober 2025 gestart en stap 1 afgerond. Gedurende het jaar hebben we onze communicatieacties continu geëvalueerd en waar nodig bijgestuurd, zodat we konden inspelen op nieuwe inzichten, trends en ontwikkelingen.

De voorbereidingen voor komend jaar zijn inmiddels in volle gang. In 2026 voeren we stap 2 en stap 3 uit van de wettelijke Wtp-communicatie. Dit betekent onder andere dat deelnemers hun transitieoverzicht ontvangen. Ons communicatiejaarplan 2026 en het Wtp-communicatieplan ‘Inzicht in je nieuwe pensioen’ vormen de basis van al deze activiteiten. Deze plannen zijn de basis voor een consistente en begrijpelijke communicatie gedurende de gehele transitieperiode.

In 2025 hebben we diverse communicatieacties uitgevoerd. Hieronder zijn enkele acties uitgelicht. 

• Mailing Transitieplan Wtp (februari)
  In februari hebben we deelnemers geïnformeerd over het transitieplan voor de nieuwe pensioenregeling. De mailing legde uit wat er in het plan staat, waarom de overgang zorgvuldig gebeurt en welke stappen volgen richting de invoering van de nieuwe regels. Deelnemers werden via een duidelijke call-to-action en QR-code verwezen naar de website voor het volledige transitieplan en een samenvatting. Deze communicatie was een belangrijke stap om transparantie te bieden en deelnemers tijdig inzicht te geven in de afspraken en gevolgen van de nieuwe pensioenregeling.

• Nieuwsbrief Q1 (maart)
  De Q1-nieuwsbrief richtte zich op actuele pensioenonderwerpen en praktische keuzes voor deelnemers. Belangrijke thema’s waren onder andere de nieuwe cao-regeling Flex & Boost, mogelijkheden om eerder met pensioen te gaan, het opnemen van 10% van het pensioen in één keer, en informatie over scheiden en minder werken. De nieuwsbrief bood duidelijke call-to-actions naar verdiepende informatie en persoonlijke berekeningen, zoals “Bekijk jouw mogelijkheden” en “Lees er meer over”. Deze editie droeg bij aan bewustwording en zelfredzaamheid door deelnemers te informeren over hun opties en hen te stimuleren om actief inzicht te krijgen in hun pensioen.

• Mailing IPS (maart)
  In maart hebben we deelnemers geïnformeerd over de mogelijkheid om hun variabele beloning in te leggen voor extra bijsparen in het ouderdomspensioen (OP) of partnerpensioen (PP). Dit gebeurde via een gerichte IPS-mailing. De mailing bood deelnemers een laagdrempelige manier om actie te ondernemen en hun pensioenopbouw te versterken.

• Mailing Wet digitale overheid (mei)
  Per augustus 2025 is Pensioenfonds KPN succesvol overgegaan op de Wet digitale overheid (Wdo), waardoor deelnemers nu veilig en betrouwbaar kunnen inloggen met DigiD of eID. Om deze overgang goed voor te bereiden, hebben we vanaf 15 mei een brede communicatiestrategie ingezet, bestaande uit een nieuwsbericht, brief, digitale mailing en een landingspagina. Deze middelen boden deelnemers duidelijke instructies voor het aanvragen van DigiD of eID en zorgden voor een soepele overgang naar de nieuwe inlogmethode.

• Nieuwsbrief Q2 (juni)
  De Q2-nieuwsbrief liet zien dat gepensioneerden het meest betrokken waren, met het hoogste lees- en klikpercentage. Gewezen deelnemers openden de nieuwsbrief vaker dan actieven, maar klikten nauwelijks door, terwijl actieven juist sneller reageerden op praktische call-to-actions zoals e-mailregistratie en UPO. Deze verschillen benadrukken het belang van segmentatie in toekomstige nieuwsbrieven. Voor gepensioneerden ligt de kans in het bieden van meer inhoudelijke en verdiepende thema’s, voor gewezen deelnemers in het verwijzen naar relevante online omgevingen met eenvoudige boodschappen, en voor actieven in het inzetten van korte, duidelijke boodschappen die aanzetten tot directe actie.

• Verkort jaarverslag (juni)
  Net als voorgaande jaren is er ook in 2025, naast het officiële jaarverslag, een interactief verkort jaarverslag gepubliceerd op de website van Pensioenfonds KPN, waarbij de informatie op een heldere, goed leesbare manier gepresenteerd is. 

• Jongerencampagne (september)
  In september 2025 is de jongerencampagne uitgevoerd met een A/B-test om de effectiviteit van verschillende boodschappen te meten. Variant B (‘Jouw toekomst, jouw keuzes’) presteerde duidelijk beter bij actieve deelnemers dan variant A (‘Pensioen? Niet alleen iets voor later’), met een hoger doorklikpercentage en meer MijnPensioenOverzicht-logins (MPO-logins). Bij gewezen deelnemers waren de verschillen minimaal en bleef de respons laag. Opvallend is dat het aantal MPO-logins vaak hoger lag dan het aantal doorkliks, wat erop wijst dat deelnemers ook zelfstandig actie ondernamen na de mailing. Conclusie: een persoonlijke en duidelijk actiegerichte boodschap werkt goed bij actieven. Voor gewezen deelnemers kan aanvullende onderzoek nodig zijn om effectieve triggers te vinden.

• Video’s over de Wtp (oktober)
  Om deelnemers helder, laagdrempelig en persoonlijk te informeren over het nieuwe pensioenstelsel hebben we explainer video’s gemaakt. Het nieuwe stelsel brengt veranderingen met zich mee die complex kunnen overkomen. Door deze onderwerpen in korte thematische video’s uit te leggen, maken we moeilijke materie begrijpelijk. De video’s sluiten aan bij het principe van ‘Jouw nieuwe KPN pensioen’: inzicht geven, eigenaarschap stimuleren en persoonlijke relevantie creëren. Zo ondersteunen ze niet alleen zelfredzaamheid, maar ook het vertrouwen in het transitieproces.

In 2025 hebben deelnemers 9.737 vragen gesteld aan het pensioenfonds (2024: 11.107). Ze stelden met name vragen over hun pensioenaanvragen, pensioenaanspraken, pensioenuitkeringen, persoonsgegevens, echtscheiding, pensioenoverdracht, website en communicatie.

Luisteren naar deelnemers en daarnaar handelen biedt kansen om onze dienstverlening structureel te blijven verbeteren. Hierbij volgen we de geactualiseerde versie (september 2024) van de Gedragslijn Goed omgaan met Klachten. Een vorm van zelfregulering waarmee leden van de Pensioenfederatie hebben vastgelegd wat het basisniveau is van hoe we als pensioenfondsensector willen omgaan met klachten. In 2025 hebben we ons ingezet op verdere professionalisering van klachtenmanagement met als belangrijk resultaat dat we 88% scoorden op de naleving van de Gedragslijn Goed omgaan met klachten – boven de sectornorm van 84%.

We hanteren de wettelijke bredere definitie van een klacht: elke uiting van ontevredenheid van een persoon gericht aan de pensioenuitvoerder. Dat betekent dat uitingen van ongenoegen die via verschillende kanalen bij ons binnenkomen worden beschouwd als een klacht. Pensioenfonds KPN ziet ieder klantsignaal en ieder contact met een persoon waaruit blijkt dat niet is voldaan óf juist wel is voldaan aan de verwachtingen als een kans. Dit vraagt om een werkwijze waarbij alle klantsignalen structureel worden vastgelegd en geanalyseerd om mogelijke verbeterrichtingen te bepalen. Op basis van prioritering wordt vervolgens besloten welke signalen worden opgepakt en uitgewerkt tot een verbeterinitiatief. Door daarna terug te koppelen aan bijvoorbeeld deelnemers, werkgevers, medewerkers of melders over wat er met hun signaal is gedaan (of waarom niet), wordt de feedbackloop gesloten.

Met onze werkwijze sluiten wij aan bij de verwachtingen van de deelnemers en werkgevers. Bovendien is het fonds zo goed in staat om verwachtingen en vragen van deelnemers over het nieuwe stelsel goed vast te leggen en om te zetten. Ten opzichte van 2024 is het aantal klachten over de nieuwe pensioenregeling toegenomen van 9 naar 38.

In onderstaand schema staan de aantallen klachten, geëscaleerde klachten en geschillen over 2025 toebedeeld aan een aantal vaste rubrieken zoals beschreven in de gedragslijn. Een geëscaleerde klacht is een klacht die niet in één keer, naar tevredenheid van de klant, is opgelost. Klachten die niet in onderling overleg worden opgelost, kunnen uitmonden in een geschil. Geschillen kunnen door de deelnemer worden voorgelegd aan de Geschillen Instantie Pensioenfondsen (waarbinnen de deelnemer kan kiezen voor bemiddeling door de Ombudsman of beslechting), of de burgerlijke rechter.

In het door de Geschilleninstantie Pensioenfondsen in behandeling genomen geschil van een (gepensioneerde) deelnemer zag de Ombudsman Pensioenen geen ruimte voor bemiddeling. De betrokken deelnemer heeft er vervolgens niet voor gekozen het geschil voor te leggen aan de geschillencommissie van de Geschilleninstantie Pensioenen.